物业应急预案是指针对物业服务区域内可能发生的突发事件，事先制定的应对措施和紧急处理预案。其目的在于在突发事件发生时，能够迅速、有效地采取应对措施，减少损失，维护服务区域内业主、用户等人员的生命财产安全，保障物业服务工作的正常进行。
物业应急预案通常包括应急组织机构、应急职责、应急程序、应急物资储备、应急演练等内容。应急组织机构通常包括业主委员会、物业服务企业、社区管理部门等单位，各自承担相应的应急职责。应急程序则规定了在不同情况下如何启动应急预案、如何报告、如何处置、如何恢复等工作流程。
通过定期开展应急演练，可以提高物业服务企业的应急处置能力和业主的安全意识，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地应对，减少损失，保障物业服务工作的正常进行。
物业应急预案1
根据上级自然灾害防治方案的要求，结合我社区实际，制定本预案。
一、社区基本情况
xx社区位于xx街道办事入东2公里，辖区有企事业单位8个，4个家属院落，2个物业小区及1个城中村，另有学校1所，辖区共有常驻居民2187户，4000余人。
二、工作机构和职责
1、应急领导小组：负责我社区自然灾害防治和应急工作指挥、组织、协调、监管。
组长：xx（社区主任）
副组长：xx（社区党支部书记）
成员：xx（副主任）xx（委员）xx（委员）xx（委员）xx
下设办公室，负责社区自然灾害防治和应急工作日常管理工作，办公室主任由xx兼任。
2、职责分工：
（1）组长：分管组织、指挥、协调本辖区自然灾害群测群防和突发性自然灾害各项应急处置工作；负责自然灾害灾情报告，在强降雨期间执行“零报告制度”，并负责向社区居民公布本预案。
（2）副组长负责组织抢险小分队及其人员分工；组织自然灾害临灾抢险、排险。
（3）小组成员负责发布本辖区地质灾害气象预警信息；负责地质灾害监测资料和地质灾害易发地段巡查资料的整理、汇总和上报工作。
（4）小组组长：负责组织本辖区居民小组范围自然灾害点监测和自然灾害易发地段巡查；负责临灾时组织受威胁群众撤离；负责及时向应急工作组组长报告自然灾害灾情。
（5）应急工作组其他小组成员：负责物质保障、灾民安置、救护和汛期值班等项工作。
2、社区巡查小组：社区两委会、社区居民小组、社区志愿者组成社区巡查小组。
三、防灾抢险
1、自然灾害点监测、易发地段巡查防灾避险。
2、预警及抢险救灾措施。
当遇强降雨和上级自然灾害预警预报，立即加强自然灾害点监测、加强地质灾害易发地段巡查。发现险情征兆，立即组织受影响群众撤离，并及时上报。疏散安置地点必须在汛期前实际调查选点，确保安全。划定临时危险区，在危险区边界设置境界，同时明确具体监测人。在强降雨过后，根据自然灾害点具体情况，采取修建地表排水沟、埋实裂缝等简易治理措施。
3、监测、巡查要求
旱季每月监测、巡查一次。汛期8月1日—10月15日每15天巡查一次，若发现监测自然灾害点有异常变化和暴雨天气前后，应增加观测次数，每日观测次数不少于3次，灾害体处快速异变状态的，应每1-2小时监测一次；易发地质灾害地段巡查不少于2次，并通知受影响社区居民加强观察、巡查，发现险情立即报告。监测、巡查必须做好数据记录、归档。
4、灾后处理
灾情发生后，社区应急工作组将与上级部门一道做好灾区群众的思想工作，安定群众情绪，并妥善安置受灾群众，及时组织灾区群众开展自救。
四、保障措施
1、组织到位。做到机构落实、组织落实、人员落实，不断把社区自然灾害防治工作纳入规范化、制度化的管理轨道。应急领导小组、应急工作组小组成员、抢险小分队小组成员、社区巡查小组小组成员于每年3月底前完成调查补充，修改本预案，并向社区居民公布。
2、宣传到位。向社区居民宣传自然灾害防治的’基本知识，公布本预案，充分认识防御自然灾害工作的艰巨性、重要性，提高社区民有自我防范意识。
3、措施到位。自然灾害点监测到位、易发自然灾害地段巡查到位；汛期前组织对避险路线、临时安置点进行勘查，并向社区居民公布。
4、物质到位。每个社区居民小组购雨衣、手电、应急灯（具体数量由社区组具体实际确定）等必备物质设备，并由俞厚祥保管。
物业应急预案2
近期，发生在各个地方的多起火灾给每一个人敲响了警钟。施工现场本身就是火灾的多发地点，个性是北方的气候环境所影响。所以我们更就应提高警惕，增强消防安全意识。本次消防安全自检自查活动是按照洮南市消防部门有关会议和文件精神，同时也为了杜绝和减少火灾发生及尽量避免人民群众生命财产和物资的损失，认真自上而下地开展工作，现将工作状况自检自评如下：
一、消防安全管理工作：
1、建立、健全了组织机构。消防安全职责人：XXX消防安全管理人：XXX
2、落实了安全职责制。制定了各岗位消防安全职责，明确了施工现场消防安全小组成员的分工，并作出消防演习的计划。
3、制定了工人生活区和项目管理人员办公区的安全管理制度，消灭了一些在生活用电过程中存在的隐患。
二、认真做好现场各项检查
根据县消防部门的精神，我项目部开展了消防安全工作每日一小查、每周大查、每月一总结的方法，针对施工现场的各项设施进行全面的安全大检查。同时，我们对检查的结果进行了分析，并要求同查人员一齐认真开会总结。真正做到心中有数，消灭死角，杜绝各项隐患。具体检查资料有以下几大项：
1、施工现场的消防通道、安全出口等的设置是否贴合规定;
2、消火栓、消防水管等消防设施设置、运行及灭火器材配置是否贴合规定;
3、施工现场的电气线路敷设以及电气设备运行是否贴合规定;
4、施工现场的室内装饰装修材料防火性能是否贴合进场规定;
5、施工现场的工人作业状况是否存在消防安全隐患
三、消防安全宣传教育工作：
1、我项目部将消防安全纳入工人三级安全教育的必讲资料，每月都开展安全教育活动，透过安全教育来加强工人的’的消防安全知识。
2、我项目部还在施工现场消防重点部位进行了登记，并设立明显标识，随时提醒工人注意消防安全。
3、开展了“消防演练”活动，在活动中让施工人员明白如果发生火灾的时候就应如何进行自救。
经过这一个月的努力，我项目部消防安全工作初见成效，经过消防部门的几次检查，我们也发现几处隐患，我项目部及时进行了整改，并得到了消防部门的认可。
当然，在今后的工作中，我们会继续努力，加强宣传工作力度，提高工人消防意识;定期、不定期认真开展好防火值班安全检查，让施工现场永久杜绝火灾的发生。
物业应急预案3
为有效防范和妥善处理各种突发事件，维护好公司的利益和业主的生命财产安全，现特制定应急预案，通过集体学习，让大家能得到更深的认识，做到有事及时处理，情况能及时逐级上报，从而达到日常工作的正常开展。
一、组织人员
1.组长：
负责紧急事故的协调、组织、指挥等全面工作，对杭州青平物业有限公司领导负责。
2.副组长：
协助组长开展工作，根据各种准确信息及时做好上传下达及具体措施落实，针对各种事故，督导各职能部门及工作人员迅速及时做好相应防范及采取有效处理措施。
3.组员：全体秩序维护人员
负责对消防设施、监控中心进行控管，针对各种预发事故，配合做好安全防范，凡有紧急事故发生，必须在五分钟内赶到现场，并采取各种有效措施，及时做好人员的疏导与现场维护，严密做好紧急事故善后工作。配合做好各种信息的传达和反馈，及时通知小区业主（住户）做好相应的安全防范措施，密切配合好其它职能部门的现场工作。
火灾自救、逃生应急预案
为保证小区春节期间突发火灾事故的应急工作能及时有序的.开展，确保小区居民在救灾中能及时疏散、救援、逃生自救，将火灾造成的损失降至最小，特制定本预案。
二、组织机构及职责：
1、应急小组组长
（1）突发火灾事故总指挥：
工作职责：根据实际情况进行决策和指挥
（2）现场指挥：秩序维护部主管：严秋宝
工作职责：负责对火灾事故现场指挥，组织协调抢险救援。
2、应急小组副组长
（1）报警及补救组
副组长：张小富
成员：报警员：一名，主力灭火员：一名
职责：负责扑救初起火灾，向应急指挥部报告现场情况并根据指挥部命令，向公安消防部门报警
（2）疏散组
副组长：潘松云
成员：着火现场周围疏散员：秩序维护员一名，车库疏散员：一名
职责：负责组织并引导火灾发生部位人员疏散到安全地带
三、应急处理
当发生火情时，发现者应立即向安全部报警，秩序维护部接到报警后要立即赶赴现场处置，并及时向服务处领导报告，根据火情是否启动应急预案。同时，根据现场情况应遵循一定的处理原则：先人员，后财产；先贵重，后次要；先灭大，后灭小；先隔断，后集中的方法和原则扑救。
（一）如局部发生火险，火势很小，极易扑灭时，发现人员在及时向物业服务中心报警同时，利用现场器具进行扑救，安全人员到场后，可视情况调集其它部位的灭火器进行扑救。
（二）如火势较大，有可能蔓延时，秩序维护部要立即向公安消防部门报警，同时向服务处领导报告，并通知有关人员启动应急预案，有关人员接到通知后，各工作小组自动组成，迅速到位，按各自职责展开工作。
（1）报警及扑救组要立即调集所属成员和灭火器具扑救和控制火灾，并及时向应急小组组长报告火情。引导要派出人员车辆到东大门迎接消防车并引导至现场。
（2）疏散组要迅速打开起火部位疏散门组织火场人员按疏散线路撤离至安全地带。
（4）在公安消防队到场后，扑救组撤出火场，转为警戒组，协助公安消防部门做好外围警戒工作。
物业服务中心值班电话：
公安消防火警电话：119
消防应急处理示意图
服务中心全体员工均是义务消防宣传员和消防救护员，平时在不同的岗位从事本职工作。火警发生时，迅速进入紧急状态，在应急小组组长统一指挥下履行自己的职责。
物业应急预案4
一、总则为了应对冬季降雪，减少因下雪给业主的生活带来安全隐患和生活不便，公司结合实际，制定本预案。
二、清雪原则要求所有部门以雪为令，及时清除积雪，不能拖拉延缓。冬季清雪铲冰工作实行责任区划分和全员义务清理相结合的原则。
三、组织机构总指挥：成员：
四、职责
(一)公司的清雪领导小组，指挥协调公司责任范围的清雪工作
(二)公司综管办负责保障应急物资的提供(包括盐、及清雪工具等);及大雪和暴雪应急抢险的辅助与协调、清雪铲冰的监督检查工作。
(三)各部门针对所辖区域的道路、活动场所及时开展积雪积冰的清除工作。
五、雪情标准降雪量在3cm以下为小雪，降雪量达到3—10cm为中雪，降雪量超过10cm为大雪。
六、清雪工作程序
(一)小雪
1、昼间降雪的，雪停即组织清扫;夜间降雪的，次日正常上班前应当清扫完毕。
2、道路、住宅区等人流密集区无堆雪、无散雪、无结冰即可借宿清雪工作。
(二)中雪
1、物业社区微信：昼间降雪的，雪停即组织清扫，或雪未停，但积雪厚度超过5cm时组织清扫;夜间降雪的，次日临晨开始组织清扫，合理安排积雪堆放，必要时组织人员对主要交通要道积雪喷晒适量盐水
2、道路、住宅区等人流密集区无堆雪、无散雪、无结冰即可借宿清雪工作。
(三)大雪或路面结冰
1、公司清雪工作指挥部下达清雪指令，必要时，及时协调机械推雪设备。
2、各部门尽可能多的组织人员立即就位，组织开展义务清雪铲冰工作。
3、各部门要对主要交通要道积雪喷晒适量盐水或融雪剂，并对含盐积雪清运到指定地点，并对结冰路面进行处理。
4、公司综管办对各责任区清雪工作组织验收合格后结束清扫工作。
七、工作要求
(一)小雪12小时，中雪24小时、大雪48小时应完成积雪清扫工作，严重雪情不超过60小时。
(二)不得在果皮箱、垃圾池周围堆放积雪，未被污染的积雪可堆放昼树穴及绿地内，被污染的积雪(喷洒过盐水的雪)禁止倒入树穴及绿地内。
(三)周六周日及节假日如遇降雪仍按照本预案执行。
八、责任区域及负责人
寒冬的`到来，恶劣天气下将会造成小区的各项设施设备不同程度的损坏，给居民生活带来不利的影响。为了确保安全，做到防患于未然，物业公司应早安排、早预防，提前制定了应急方案，做好冬季“三防”(防冻、防漏、防滑)工作，确保小区居民正常生活和安全出行。
1.目的
防止冬季冰冻暴雪恶劣天气给所辖区域内的物业及业主造成重大危害，力争使冬季冰冻暴雪恶劣天气后对物业和业主造成的危害和不变降低置最小限度，提升服务品质。
2.适用范围
适用于各服务中心冬季冰冻暴雪恶劣天气的应急处理。
3.方法与控制过程
3.1发生雨雪冰冻灾害时，物业服务中心应在建筑区划内显著位置张贴温馨提示，提请业主、使用人注意防寒抗冻;
3.2设施设备维护人员应加强对共用部位、设施设备的检查，特别是屋面、给排水管、室外供配电系统等;
3.3客户服务中心贮备必要的放冻伤药物，供建筑区划内业主、使用人及公司员工使用;
3.4加强建筑区划内道路交通的疏导，提请车辆、行人小心慢行，重点区域增设岗位或安全警示标志;
3.5对不耐低温冰冻的共用部位、设施设备采取解冻处理。具体可根据实际情况采用热水、蒸汽措施，防止损坏。必要时，相关设施设备可暂停运行使用;
3.6加强建筑物、树木、室外设施的扫雪除冰工作，防止建筑物、树木、室外设施因积雪、结冰过重而垮塌等事故;
3.7雨雪冰冻期结束后，应对共用部位、共用设施设备进行仔细检查和维护，确保其正常运行。
雨雪冰冻天气防范提示
用水
1、可利用家中破旧的棉织物包扎室外水管、龙头等用水设备。
2、在临睡前关闭室内小水表阀门，打开水龙头放尽水管中的剩余水。
3、对已冰冻的水龙头、水管、水表，先用热水毛巾包裹，然后浇温水慢慢解冻，切忌用火烧烤或热开水浇淋。
4、若室外立管或屋顶水箱下水管道冻住无法出水，可立即拨打物业热线或供水热线。
5、有条件的居民可适当储存些清水，以备急用。
用电
1、使用各类取暖电器时要注意电线有无老化，勿在同一插排上集中过多大功率电器，防止家中出现用电过载。
2、临近高压线路附近的单位及居民要做好彩钢板、堆场和蔬菜大棚等设施的加固工作，防范大风引起的易飘物碰线。
3、如发现各类异常情况和用电问题请及时拨打电力服务热线95598。
煤气
1、使用各类用气取暖设备时要注意软管是否老化龟裂、接口松动和脱落，以防燃气泄漏。
2、注意通风换气，提防煤气中毒。
道路交通
(一)道路交通方面
冰雪天气尽量避免骑自行车、电动车外出;机动车应减速慢行，小心驾驶，并与前车保持距离，避免急转弯、急刹车。必要时要安装防滑链，如发生交通事故，应及时在事故现场后方设置警示标志，以防连环撞车。
(二)地铁出行方面
1。车站与站外的出入口地面有可能结冰现象，进出车站时应注意地面、脚下，以防滑到;如遇站外清扫积雪，请注意避让，根据现场引导通行。
2、站内站外温差大，易发感冒，建议乘客增加衣物，注意。保暖体弱多病者尽可能减少出行。乘客如遇身体不适，请及时联系工作人员。
3、如遇地铁运营故障，请乘客配合车站客运组织，耐心等待。
另外：
1、。请家长教育小孩不要在结冰的湖面、河道上玩耍，以免落入水中。
2、建议市民及时调整出行计划，尽量避免在冰雪天气长途外出。
物业应急预案5
1.0目的
通过建立本应急预案,确保物业区域内发生设备设施故障等紧急突发事件时,能迅速、有效地制止并处理,保护业户的人身及财产安全。
2.0范围
适用于物业区域内发生设备设施故障等紧急突发事件的应急处理。
3.0职责
3.1管理处经理和设备主管负责设备设施故障等紧急突发事件处理的现场指挥和督导;
3.2设备主管、领班及工程专业人员根据本预案坚守岗位,各尽职责,进行紧急突发事件的现场处理;
3.3管理处其他人员应听从上级领导的调遣,积极参与紧急突发事件的应对处理。
4.0处理预案
4.1应急准备
4.1.1给排水专业人员应定期进行水箱、管路的检查,确保给水设施的完好、运行正常;
4.1.2做好应急处理必须的物资准备,包括排水泵、吸水机、输水管、电源接线板、警戒带等工具、材料,以备急需,并确保随时投入使用;
4.1.3准备必要的沙袋、布单等作为突发跑水时阻止蔓延、保护重点区域和设备使用。
4.2应急响应
4.2.1物业区域如发生给排水设施跑、冒、滴、漏水现象或水管爆裂泄水时,发现人或接报人立即通知管理处经理和设备主管;
4.2.2工程维修人员要迅速到现场判断故障原因,及时查找到故障点,采取措施排除故障;
4.2.3如系主要供水管爆裂引起大量泄水时,给排水专业人员立即关闭相关连的供水管闸阀;如果仍不能控制大量泄水,则应关停相应的水泵设施;
4.2.4设备主管联络市政供水部门进行抢修;
4.2.5在市政供水部门抢修人员到达前,管理处经理及设备主管应组织人员使用警戒带围闭爆裂跑水区域,启动排水泵降低水位,使用沙袋、布单、吸水机等阻止水势蔓延到业户户内及重点区域,如电梯、机房、车库等;
4.2.6观察四周环境,漏水是否影响周边各项设备、机房、电梯、线槽、电源开关、插座等,如有浸水立即切断电源,防止引起电气短路或水浸漏电,避免导致人身伤亡及由此引发的电气火灾;
4.2.7市政供水部门抢修人员到达后,设备主管组织人员协助现场抢修工作;
4.2.8管理处应向业户发出紧急通知,将掌握的情况及采取的应急措施告知业户,并将通知张贴于各楼座告示栏及其他明显位置;
4.2.9安保员应加强物业区域的巡视检查和现场秩序维护,确保抢修工作顺利进行;
4.2.10如漏水可能影响日常操作、保养及申报保险等问题,须在抢修过程中注意拍摄照片以备日后追溯;
4.2.11爆裂水管修复后,水泵房值班人员以正常供水压力试压,检查无漏水,确认一切正常后,恢复现场设备、管线运行;
4.2.12保洁人员清理现场积水,恢复现场原有状态。
4.3其他应急处理
4.3.1设备机房发生水浸时的处置
⑴、使用沙袋、布单等尽力阻止进水或堵住漏水源;
⑵、如已造成水浸,应视水浸情况关闭机房内运行的设备设施并切断电源;
⑶、堵住漏水源后应立即使用排水泵、吸水机等进行排水;
⑷、排干水后,应立即对湿水设备设施进行除湿处理,如用洁净干抹布擦拭、热风吹干、自然通风、更换相关管线等;
⑸、确认湿水已消除,各绝缘电阻符合要求后,开机试运行;
⑹、如无异常情况出现即可投入正常运行。
4.3.2电梯底坑进水的.处置
⑴、当电梯底坑出现少量进水或渗水时,应将电梯停在二层以上,中止运行,断开总电源;
⑵、当楼层发生水淹而使井道或底坑进水时,应将电梯轿厢停于进水层站的上二层,停梯断电,以防止轿厢进水;
⑶、当底坑、井道或机房进水很多,应立即停梯,断开总电源开关,防止发生短路、触电等事故;
⑷、发生浸水时,应迅速切断漏水源,设法使电气设备不进水或少进水;
⑸、堵住漏水源并排干底坑、井道、机房积水后,对浸水电梯应进行除湿处理,如采用洁净干抹布擦拭、热风吹干、自然通风、更换管线等方法。确认湿水消除,各绝缘电阻符合要求并经试梯无异常后,方可投入运行;对微机控制的电梯,更需仔细检查以免烧毁线路板。
4.3.3如因跑水抢修工作所需造成长时间停止供水,按照《发生供水中断的应急处理预案》执行;
4.3.4如因跑水抢修工作所需造成区域停电,按照《发生供电中断的应急处理预案》执行;
4.4事故处理记录
4.4.1各相关专业部门均应跑水突发事件的处理进行详细记录;
4.4.2设备主管跟进事件的处理,并将事件处理过程填写《紧急突发事件处理报告》,经管理处经理批准后及时上报公司相关领导及设备部。
5.0相关文件
5.1发生供水中断的应急处理预案
5.2发生供电中断的应急处理预案
6.0工作记录
6.1紧急突发事件处理报告
物业应急预案6
无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警(注意：当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体)，请其派人查明真相，并做好应急准备。
目击报警
1.1小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。
1.2如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。
1.3如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。
1.4关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。
1.5引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。
1.6切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。
1.7在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。
1.8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。
消防监控室报警
2.1消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。
2.2火情确认后立即通报保安部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。
2.3立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程部负责人。
2.4值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。
2.5接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。
2.6接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话(或中英文)进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：起火单元及相邻单元起火层上面2层起火层下面1层。
2.7详细记录火灾扑救工作的全过程。
报警要求
3.1内部报警应讲清或问清：起火地点;起火部位;燃烧物品;燃烧范围报警人姓名;报警人电话。
3.2向“119”报警应讲清：小区名称;.火场地址(包括路名、门牌号码、附近标志物);火灾发生部位;.燃烧物品;火势状况;接应人员等候地点及接应人;.报警人姓名;
报警人电话。
成立临时指挥部
4.1物业现场负责人或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。
4.2临时指挥部由物业经理、保安部经理、工程部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业总经理任临时总指挥。物业总经理尚未到场时，由保安部经理或值班经理代任总指挥。
4.3临时灭火指挥部职责：
4.3.1根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。
4.3.2根据火势情况确定是否疏散人员。
4.3.3立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。
4.3.4在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。
4.3.5根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。
4.3.6根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。
4.3.7下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。
4.3.8根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。
4.3.9消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。
4.3.10火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。
人员疏散和救护
小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。
5.1火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。
5.2人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。
5.3认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。
5.4接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。
5.5疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则(底层向外疏散)，若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。
5.6在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。
警戒
6.1保安部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。
6.2清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。
6.3控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。
6.4保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。
6.5加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。
6.6保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
善后工作
7.1火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程部，消防监控室应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。
7.2保安部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。
7.3统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及现场总负责人。
7.4综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。
7.5清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的.花木进行抢救或补种。
7.6灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。
7.7区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。
(一)、消防组织架构:
1、指挥部:由管理处主任和保安主管任总指挥和副总指挥;
2、保障小组:由工程部人员组成;
3、抢救疏散小组:由管理处办公室人员以及管理处其他部门人员组成;
4、灭火小组:由保安队长和小区全体保安人员组成(小区义务消防队员)。
(二)、报警程序:
监控中心值班员发现消防系统报警信号或接到火警报告后(尤其是消火栓报警),应:
1﹑用对讲机通知巡逻保安员或管理员迅速赶往报警现场核实,查明报警原因;
2、巡逻保安员或管理员接到火警通知后,迅速赶往报警地点核实;
3、经报警地点现场检查属误报,立即进行系统复位;
4﹑现场检查人员确认属实,立即中控室值班员反馈,说明火势大小、燃物质的属性;
5、向主管报告,据火势大小征求意见向消防部门报警,报警述语:我们是百帝苑小区,位置在江岸区西马路85号号现__楼__层发生火灾,燃烧物质中__X,请求灭火。并记录报警时间。做到:报警准确、通迅畅通,迅捷清楚;
6、做好火警相关记录。
(三)、发现初期火警,现场人员应该:
1﹑应立即按动现场附近手动报警器按钮,同时用对讲机或消防电话向中控室报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等;
2﹑立即按照灭火策略及方法利用附近的灭火器进行扑救,尽量控制火势蔓延并将火灾扑灭在火灾初期;
3﹑中控室收到收到报警信号后,应使消防主机处于联动状态;
4﹑启动该区域电梯迫降按纽,迫降电梯;
5)﹑启动该区域正压送风机和排烟机;
6)﹑如火灾发生在地下车库,还要启动消防广播,引导客户疏散;并迫降倦闸门。
(四)、若火势较大,灭火器不能扑灭大火,
1﹑现场人员应打开火灾现场附近消火栓;
2﹑按动消火栓报警按纽报警;
3﹑同时接好水带扑灭火灾;
4﹑如果火灾现场在楼层,则应用沙袋堵在电梯厅门口,防止水进入电梯,损坏电梯;
5﹑中控室接到消火栓手报信号后,立即启动消火栓泵。如果接到水流指示器报警,则立即启动喷淋泵。
(五)﹑消防总指挥接到报告后:
1、向监控中心值班人员及有关人员查询起火的具体方位、燃烧物质、人员分布及疏散情况,消防设备的运行状况及灭火人员的到位情况;
2、命令监控中心值班员启动相应的消防系统,监视报警运行信号,打开应急广播,根据失火的方位、火势的大小,通知小区有关的人员紧急疏散;
3、命令各级指挥员根据各自的分工,各就各位,明确布置救人、疏散物资和灭火方案;
4、掌握火场扑救情况,命令火灭现场抢救指挥员使用安全通道紧急疏散火警现场及可能受影响范围内的人员。
(六)、保障小组接到报警后:
1、在工程主管领导下,负责消防设备的正常运作;
2、切断电源火灾现场电源,关闭所有非消防用电设备,启动备用电源;
3、确保消防供水;
4、确保通迅联络畅通;
5、确保消防电梯正常运行。
(七)、现场灭火组指挥员接到指令后:
1、根据总指挥的命令,带领义务消防队员,在最短时间内到达现场;
2、确切判断燃烧物质的性质,决定和指挥义务消防队员使用灭火器材和消防设备灭火;
3、迅速向总指挥报告火灾现场情况;
4、向总指挥建议采取和改变某种扑救方式;
5、根据现场需要通知消防中心值班人员操作相应的消防设备。
(八)、现场抢救疏散组指挥员接到指令后:
1、指挥抢救组火速赶赴现场,本着先救人后救物的原则,按顺序救护人员,抢救物资;
2、引导用户从消防走火梯疏散到首层,无法从消防走火梯疏散到首层时,引导用户疏散到天台上风处等待营救,并组织水枪掩护;
3、逐房检查,核实疏散人员是否完全撤离火灾现场;
4、指挥引导火灾区域人员安全疏散;
5、指挥医疗救护小组运输组救护重伤员到附近医院进行抢救;
6、指挥运送火场急需灭火消防器用品;
7、指挥看护组看护好贵重物品;
8、指挥保安人员维护好小区外围秩序,防止不法分子趁机盗窃、破坏,严禁非救火人员进入和靠近小区;
9、指挥清除路障,指挥无关车辆离开现场,保障消防通道畅通;
10、安排人员在主要路口等候引导消防车到达现场。
(九)、灭火的策略及方法:
灭火策略有以下几种:
1、室内灭火,内攻近战–扑救楼层火灾要深入内部,打近战。进攻的途径可从建筑内部的楼梯间、廊等,也可由外部从窗口、阳台或临时架设的消防梯、登高消防车等进入楼层内,进行灭火。
2、楼房火灾,分层截击;下层火灾,上层设防–这两个方法相似,主要是为了防止火势在垂直和水平方向蔓延。在起火的楼层部署灭火力量的同时,要在受火势威胁较大的上面楼层部署力量堵截火势;在起火层的下层也要部署一定的力量,防止蔓延。
(十)、疏散救人的方法
1、由指挥部发出疏散指令,消防中心利用广播引导人们从消防梯疏散到安全地带,抢救疏散组负责安排疏散工作。
2、疏散顺序:首先为着火层人员,其次是着火层上一层人员,再次为着火层上二层人员,并依次往上。当火灾层以上很有可能受火灾影响的人员全部疏散后,开始依次疏散火灾层下一层、下二层人员。
3、疏散时注意墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面,以防受困人员疏漏。
4、当楼层火灾面积大,受困人员较多时,可先引导、疏散受困人员到安全地带,然后再设法转移到地面。
5、如被困的人员无法利用消防楼梯疏散时,可利用云梯、曲臂车等登高工具,架设在楼房安全位置实施抢救;也可利用室外排水管或安全绳抢救被困人员;也可张开救生网或帆布,把棉被铺在地面,以供被困人员跳楼逃生。
6、当火场被困人员暂时无法施救时,可利用消防广播引导火场人员进行自救:如用被条连结成绳吊落下层的方法;或密闭窗、堵塞孔洞,防止烟气窜入房间,再用水淋湿门窗降温,清除这些部位的易燃物品,防止火势蔓延进来,若房内有救生器材,则引导他们使用这些器材,如救生绳、缓降器、救生袋进行自救。
物业应急预案7
1、目的：
为规范物业管理处处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序，采取快速、有效的措施处理紧急事件，从而控制事态的发展。
2、适用范围：适用于物业辖区内各类突发事件的处理。
3、职责：
3.1各项目管理处保安、中央监控室值班员负责火警、匪警的应急处理。
3.2各物业辖区大堂值班员和物业值班员负责电梯困人的应急处理。
3.3工程部和各物业辖区工程维修值班员负责住户水管爆裂、煤气泄漏、供电供水设备故障的应急处理。
3.4公司总部总值班员负责协调各部门处理紧急事件。
4、操作程序：
4.1处理各类突发事件的原则。
4.1.1快速反应的原则：要求当值保安员接警后2-5分钟内到达突发事件现场，保安部负责人在休息时接到突发事件报告后，30分钟内到达突发事件现场。
4.1.2统一指挥的原则：
1)处理突发事件由保安部负责人负责统一指挥。
2)保安班长及保安员负责各类指令的落实与执行。
4.1.3服从命令的原则：各保安队员需无条件服从指挥人员的命令，班长负责事后对突发事件的处理过程作详细记录。
4.1.4团结协作的原则：保安部作为突发事件的处理部门，管理处其它部门应予以积极配合，在保安部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件。
4.2盗窃、损害事件：
4.2.1若发现盗窃分子正在作案，应当场抓获，并注意收集现场证据，报告公安机关，连同物证送公安机关处理。
4.2.2对可疑人员，可采取暗中监控或设法约束，当其实施盗窃或其它破坏事件时再掌握时机予以当场抓获。
4.2.3保安员接到盗窃、损害事件报案时，应立即用对讲机向保安部班长或负责人报告现场的具体位置，然后留在事发现场，或迅速赶赴现场，维护现场秩序，盗窃现场不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，禁止无关人员进出现场。
4.2.4保安部班长到达现场后视情况轻重，立即调遣保安人员对现场进行保护，若情况特别严重，应立即向管理处主任进行请示和报告。
4.2.5盗窃案件应根据当事人提供的被盗物品名称，钱财数量的巨细，再确定是否报当地派出所，若有必要，则打电话告之小区被盗详情，请公安人员速来小区侦破。管理处将组织力量，创造良好的条件配合公安部门对案件开展侦破，排摸线索，提供情况。
4.2.6当班班长对事件的发现和处理过程，做好详细的书面记录，保安部将进行存档备案。
4.2.7事件的处理流程图。
4.3打架斗殴：
4.3.1当值保安员发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：
1)应立即上前制止或迅速赶到现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤，同时，现场保安员应立即用对讲机向保安班长报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。
2)将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场。
3)将因打架斗殴受伤人员，视其伤势的轻重送医院治疗
4.3.2保安班长接到报告后，立即用对讲机指挥调遣现场或附近的保安人员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：
1)对事态轻微的事件进行调解。
2)对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安办公室，进行询问记录，并交由公安机关处理。
3)将收集的资料及作出的工作布置向负责人汇报，并请示下一步工作。
4.3.3保安部负责人收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员亡的，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告管理处主任，管理处报告公司领导。
4.4抢劫：
4.4.1当班人员发现有抢劫行为或接到抢劫报案时：
1)应立即上前制止该犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用对讲机向班长报告。
2)如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即带回保安部，并请事主一起到管理处，交由公安机关处理。
3)向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则视其伤情送医院救治。
4)如劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走方向，并立即组织追截。
4.4.2保安班长接到抢劫报告后，立即调遣附近的队员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥。
1)向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的体貌及被抢劫的经过做好记录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行询问和记录。
2)如向公安机关报案，要将相关资料、线索及犯罪嫌疑人交公安机关处理。
3)将收集的资料及作出的工作工作布置向负责人汇报、并请示下一步工作。
4.4.3保安部负责人收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关处理工作，并请示和报告管理处主任，管理处主任报告公司领导。
4.5凶杀：
4.5.1当班人员发现有凶杀或接到凶杀报案时：
1)立即赶赴现场，并对现场进行保护，同时用对讲机向保安班长或负责人报告。
2)封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场。
3)犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理。
4)对伤者立即送往医院抢救。
5)在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记。
6)在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。
4.5.2保安部负责人接到报告后立即上报公司领导，并迅速赶赴现场指挥，对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员。
4.5.3保安部负责人将案情向公安机关通报，并协助和指挥安全人员配合公安人员。
4.5.4同时，保安部负责人将案情及时报告公司领导。
4.6交通意外事故：
4.6.1当班人员发现意外事故或接到交通意外事故报告求助时。
1)应立即用对讲机报告保安班长发生交通意外事故现场的具体位置。
2)留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者。
3)对重大的交通意外事故须请示保安部负责人进行支援。
4.6.2保安部负责人在接到报告后立即报告管理处主任，并迅速赶赴现场参加抢救;管理处主任报告公司领导。
1)调遣指挥当值队员维护现场秩序、交通秩序。
2)送重伤者到医院救治。
3)报交警大队事故组。
4.6.3管理处主任在接到报告后立即赶赴现场，根据事故的需要，负责指挥及报告公司领导。
4.7紧急停电处理：
4.7.1保安人员接到有关区域停电报告后，立即组织人员赶赴现场，并呼叫报警中心通知工程部人员查看。
4.7.2保安领班接到停电报告后，立即组织队员赶赴楼层主要通道口及停电区域，做好停电区域的保安工作。
4.7.3若停电15分钟内无法恢复正常供电，立即启动小区紧急停电预案，并通知管理处领导请示工作。
4.7.4全体人员进入紧急状态，保持高度警惕，严防有人趁机破坏或实施盗窃。
4.7.5停电事故处理完毕后，注意收集各类信息，做好记录，特殊情况要立即请示和报告。
4.8台风：
4.8.1在台风到达前一、二天内由管理处主任召集各部门负责人召开抗台安全会议，明确各部门职责，成立预备抗台小组，随时准备加班。
4.8.2保安部门要做好小区安全隐患和重要部位的检查和统计工作，对雨衣、雨靴、应急灯、电筒等工具要做好准备工作。
4.8.3台风来临时要在小区内和周围进行不间断巡视，发现情况及时处理和报告。
4.8.4抗台工作责任落实到人，保安部负责人负责监督抗台各项措施的落实与检查。
4.9水浸等自然灾害事故：
4.9.1工程部对易水浸的部位进行疏通、排泄工作，防止堵塞。
4.9.2当班班长接报后立即调遣队员处理或协助其他部门处理此类灾害事件。
4.9.3保安部负责人接报后立即作出统一指挥：防止破坏和犯罪行为的发生。
1)相关人员和车辆的疏散。
2)向医院、公安、消防等相关部门寻求支援。
4.9.4保安部负责人及时将情况向管理处主任和公司领导汇报工作和请示。
5.电梯困人应急预案：
5.1.任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。
5.2.保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向保安部负责人或当班班长汇报，并联系工程部前往解救。
5.3.保安部负责人或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向管理处主任汇报。
5.4.工程部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。
5.5.若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助(应说明求助原因和情况)。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。
5.6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷(尤其是老人小孩)，应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。
5.7.被困者救出后，保安部负责人或当班班长应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。
5.8.被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。
5.9.保安部负责人或当班班长应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码;被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。
5.10.工程部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。
物业应急预案8
一、目的
为预防突发性停电而造成商场内职员伤害和保证货品之安全。
二、适用范围
适用于本辖区商场物业。
三、职责
1、高压配电工程职员负责了解停电原因，并及时告之监控中心及重要租户，做好送备用电工作和恢复正常供电工作。
2、监控职员负责做好停电说明工作并对重点部位实施严密监控，与保安职员配合防止造成职员伤害和货品损失。
3、保安职员负责各出入口安全工作及停电区域的安全巡视工作，并与楼层管理职员协同，做好客户职员之疏散工作和货品安全工作。
4、管理部工作职员做好组织协调和善后处理工作。
5、楼层管理职员和营业员做好客户疏散引导工作和商户柜内的货品安全工作。
四、处理流程
(一)停电应急处理程序：
1、工程措施
2、安全措施
善后处理
(二)停电应急处理方案：
1、当购物中心发生停电事故时，工程技术主管必须马上到高压配电房,现场（值班）高压配电技术职员及时采取如下措施：
1.1当属于购物中心区域内停电的
1.1.1维修技术职员在检查购物中心设备故障同时，将停电区域、情况告之监控中心，以备采取相关措施。
1.1.2至停电区域，检查故障原因。检查设备运行状况，记录工作参数，对较大载荷的机电设备或用电单元作关停处理，避免恢复供电时瞬间电流损坏设备。
1.1.3查明故障后，工程部应组织人力抢修。
1.1.4在抢修同时恢复未受损坏区域之正常营运。
1.2当属于外网供电而造成停电的（高压失电）
1.2.1启动购物中心备用电源，必须保障重要部位如消防电梯、消防走道、水泵、疏散照明等供电。
1.2.2技术职员致电供电部门查询故障原因，并将答复保存。
1.2.3通知监控中心和重要租户。
1.2.4组织职员做好恢复供电前设施设备检查及保养工作。（具体操作见附件一）
2、物业职员安全措施如下：
2.1监控、安全保卫职员
2.1.1接到停电原因（或发现、收到停电报告时）及时通知物业管理职员及工程主管。
2.1.2对停电区域实施重点监视。
2.1.3通知保安主管（职员）即刻赶赴停电营业区域，加强看护（尤其是收银台）。
2.1.4必要时（得到总值确认后），通过消防广播，告之在场职员。（
2.1.5维持秩序，加强停电区域的巡逻，控制职员进出，必要时（在得到总值确认）封闭进出通道。
2.1.6在接到做出疏散决定后，协助物业管理职员和楼层管理职员对在场购物职员及贵宾进行疏导工作。
2、2物业管理职员
2.2.1在接到停电报告后，第一时间赶赴现场。
2.2.2组织协调现场工作并做出是否做出疏散之决定。
2.2、3在停电时，如业户有特殊服务需要的，管理职员应提供必要之服务，如伤员接送等。
2.2、4如有职员伤害和设施设备受损，向保险公司及时提出索赔申请。
3.楼层管理职员、营业员、收银员安全措施如下
3.1在发生停电事故时，保持镇静，忌离开营业现场，保证货品、财物安全。
3.2必要时，告之客户，暂时停止营业。
3.3在接到疏散通知后，引导客户走安全通道，离开商场。
3.4在恢复供电后，协助管理职员做好物品清点工作。
(三)停电应急处理注意事项：
1、停电发生时，必须核实电梯内有无乘客受困，必要时按电梯困人应急方案予以解救。
2、电工应检查电话、弱电监控、消防等系统，使之处于正常工作状态。
3、购物中心备用电源提供之电力不能满足正常营运需要，故次要场所如照明可能不足，物业职员应密切注意人行道、车道交通等情况，必要时放置照明物，放置警示牌方便行人。
4、在无应急灯情况下，次要岗位如职员如清洁等工作职员应手持电筒护在物业管理员的统一协调下，送宾客进出。
5、管理部适时对职员进出路线合理调整
物业应急预案9
一、总则
根据“明日家园”小区实际情况实施编制消防应急预案，目的为了做好本小区的消防安全工作。坚持“安全第一、常备不懈，防消结合”的工作方针，确保小区居民及商户人身、财产安全。做到有计划，有针对性地防火，增强主动性，减少盲目性，特制定本预案。
二、防火抢险组织机构及职责
（一）物业服务中心防火领导小组：
组长：程建新
电话：
副组长：顾东明
电话：
副组长：孙建文
电话：
抢险成员：程德苏、倪军、苗召元、赵聚堂、唐中坚、胡传志、田庆宾（保安员）
共计：10人
（二）应急职责
1、组长：负责定时召开消防应急领导小组会议，传达上级相关文件与会议精神，部署、检查落实消防安全事宜;宣布紧急状态的启动和解除;全面指挥调动应急组织，调配应急资源，按应急程序组织实施应急抢险。
2、副组长：负责应急预案工作的具体落实，做好相关应急准备;协助组长作好应急救援的具体指挥工作，若组长不在时，由副组长全权负责应急救援工作。
3、领导小组各成员具体负责火险发生时突发事件的、报告、监控协调、处理，保证领导小组紧急指令的畅通和顺利落实;做好宣传、教育、检查等工作，努力将火灾事故的损害减小到最低限度。
4、消防灭火组(人员组成名单：维修员1名、保安队长)负责消防设施完善和消防用具准备，负责检查本单位各个部位的用电、用火安全;发生重大火灾，立即赶到事故现场进行火灾扑救抢险。
5、抢险抢修组(人员组成名单：维修员1名)应急状态下，扑救火灾、设备抢修、设备复位，制定设备保养、维护措施方案，监督检查安全措施的落实情况。
6、物资供应组(人员组成名单：物管员1名、)负责应急物资的供应保障，如设备零配件、工具、沙袋、铁锹、消防泡沫、水泥、防护用品等。
7、交通运输组(人员组成：保洁员)：负责交通车辆的保障;伤病员和救灾物资的运送。
8、安全警戒疏散组(人员组成：保安1名)：事故现场负责布置安全警戒，保证现场井然有序;实行交通管制，保证现场道路畅通;加强保卫工作，禁止无关人员、车辆通行;紧急情况下的人员疏散。
9、医疗救护组(人员组成：物管员1名)物业办公室留守负责联系医疗机构;组织救护车辆及医务人员、器材进入指定地点;组织现场抢救伤员。
三、应急预案的启动
当有发生火灾事故的危险隐患或者突然起火时，启动相应的应急程序。
四、应急程序
(一)预警
定期对火险危险源、危险区域和因素进行监控和排查，对排查出的隐患要及时整改排除并建档登记。做好动态监控和应急准备工作，并及时向上级部门报告整改情况。对近期国内外及本地火灾事故及时通报，加强宣传力度，提高火灾防范意识。
(二)报警
1、当确认发生较大火灾时，第一时间拨打119，第一发现人立即通知业主，向值班保安说明事故地点、事故类型等事故概况。
2、如不能及时控制、扑灭火灾，在场人员要立即采取措施妥善处理(如切断电源等)，并迅速利用就近的消防器材控制火情，防止火势蔓延。
3、立即引导附近人员先行疏散，争取消灭于火灾初级阶段。
4、立即向应急领导小组组长和副组长汇报事故情况。
5、事故如发生在夜间或节假日，发现人员直接向组长及副组长报告事故情况，紧急情况下同时拨打119公安，消防报警，并采取必要的可行的控制措施。
(三)接报
1、保安值班人员、组长、副组长为接报人员。
2、接报人员应问清报告人姓名、单位、联系电话;问明事故发生时间、地点、事故原因;向上级有关部门报告，做好电话记录。
(四)组织救援队伍
1、组长或副组长接到报警电话后安排保安人员采取可行灭火措施，如：灭火剂，关闭起火局部电源等措施，再通知应急领导小组所有成员10分钟内到达事故现场。
2、防火应急领导小组各位成员接到通知后，立即组织起本组的工作人员及抢险装备，赶往事故现场，向组长、副组长报到，接受任务，了解现场火灾情况，开展统一分工的救援工作。
(五)设立急救医疗点
1、各救援队伍进入事故现场后，选择有利地形设立必要时通知120救护车到现场等到救援。
2、各救援队伍服从安排，听从指挥，随时保持与指挥部的联系。
3、指挥部、各救援组、医疗组均应设置醒目的标志，悬挂旗帜，方便救援人员和伤员识别。
(六)抢险救援
进入现场的各支救援队伍要尽快按照各自的职责和任务开展救援工作。
1、防火救援小组：迅速分析事故原因，制定救援方案;根据火灾程度，决策是否需要外部援助;积极组织指挥灭火及住户转移疏散。
2、危险源控制
组织消防人员进行灭火扑救;组织专业人员对出现火险的部位进行控制、抢修;对可能造成危险物品、气体泄漏的要制订相应的应对措施。
(七)现场警戒
警戒疏散组根据划定的危害区域做好现场警戒，在通往事故现场的主要干道上实行交通管制;在警戒区的边界设置警示标识，禁止其他人员及车辆靠近。
(八)现场医疗急救
1、医疗救护组在火灾事故初发阶段就应与各大医院联系，说明事故情况，做好紧急救护的准备工作。
2、医疗救护组配合120专业医生在第一时间对伤员转移并在现场进行处理急救，急救时按先重后轻的原则治疗。
3、经现场处理后，120送至医院救治。
4、在办公室查询伤者家人的电话，尽可能及时通知伤者的亲人。
(九)疏散撤离
1、事先设立安全区域，确定疏散撤离路线，只会有序，撤离安全区。
2、根据火情发生的位置、扩散情况及威胁的严重程度，组织和指挥引导遇险人员撤离事故现场。
五、善后恢复
1、事故现场清理，受伤人员的医治慰问：
2、事故原因调查，并形成火灾事故调查报告;
3、灾后生产生活秩序的恢复;
4、其他。
物业应急预案10
尊敬的各位业主/物业使用人：
近期天气寒冷，据气象部门预报，受强冷空气影响，近日气温将有大幅度下降，并伴有雨雪天气，物业提醒您做好以下防护措施。
一.雪天安全防范措施
1.注意添衣防寒，预防感冒等疾病，同时注意在室内取暖御寒时保持通风；
2.尽量减少不必要的户外活动，如有外出请务必注意安全；
3.关好门窗，关注户外（如阳台，窗户）放置物品，加固易被大雪压坏的物品，妥善安置易受风雪影响的室外物品；
4.对户外门窗、棚架、空调外机等易被大风吹动的物品进行检查，必要时应予以紧固处理；出门请关闭家中水阀，以免水管冻坏爆裂；
5.走路时不要把手插在衣服口袋里，否则跌倒时极易造成伤害；
6.上下楼梯或台阶时要格外小心，最好扶着扶手或其他固定物；
7.在湿滑结冰的路面上不要追逐打闹，否则极易造成事故；
8.走路速度不要太快，脚底要踩实踩稳，切勿穿硬塑光底鞋，最好穿上宽松、保暖、防滑的棉鞋，切忌提重物。
二.雪天行人注意事项
行人在下雪、结冰的道路上行走，一般心情比较紧张，怕打滑摔倒，往往把注意力集中在脚下路面上，而忽视车辆行驶情况。
1.在下雪结冰的道路上行走，最好穿防滑的胶鞋、尽量不穿平底无花纹的鞋，身体重心要放低，并随时注意行车情况；
2.横过道路时，要先站在路边上调整好雨帽、雨伞的角度，使其不遮挡视线，四周观察确无车辆驶来时，方可小心通过；
3.千万不要抢行或猛跑，不要在两车中间穿越，也不要突然改变行走方向或后退。
三.雪天驾车注意事项
1.雪天驾驶车辆应低速行驶，掌握安全车速；
2.要充分顾及他人，尤其是自行车、行人可能会突然因路滑而不慎摔倒。因此，驾车通过路口和人行横道时，要与行人、非机动车保持安全距离，切忌抢行。
请您提示家人和朋友，注意雪天出行安全！
物业服务中心
二零xx年x月x日
物业应急预案11
为加强行政办公中心物业服务中心对突发应急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，保障迅速有效地处理应急事件，将应急事件对人员、财产和环境造成的损失降至最小程度，最大限度地保障办公人员(办事人员)的生命财产安全，特制定本办法和预案。
一、应急组织构成和职责：
1、总指挥：物业服务中心经理(总指挥不在场时由副总指挥临时担任)
副总指挥：物业服务中心副经理(或工程部值班长、秩序维护部部长)
职责：负责指挥应急事件的抢险，协调与公司、其它单位和本部门的`各种资源，发布各种通告、命令。
2、应急抢险分队构成：
2.1工程抢险组：工程部人员
职责：一旦接到预警信息后，按照应急预案的要求，投入现场应急抢险。
2.2后勤支援组：环境部及秩序维护部人员
职责：投入现场应急抢险处理，提供事件预防及抢险过程必须的各种资源，包括：人员、物品、交通、通讯、协调等事项。
二、预警信息发布：
由客户服务中心发布：Ⅳ级自然灾害应急事件预警
应急人员到位时限：正常上班员工、非正常上班值班员(指工程部、秩序维护部)5分钟;其他非正常上班员工在30分钟到现场。
三、应急响应程序：
1、当Ⅳ级自然灾害应急事件预警信号发出后，物业服务中心区域管理员、秩序维护部值班员应向客户服务中心报告，由客户服务中心启动本处理办法和预案，接到通知的应急人员必须在规定时限内赶到现场进行应急处理，听从物业服务中心经理(或工程部值班长、秩序维护部部长)的指挥和调遣。
预警信号发布后，物业服务中心要在各公共区域信息公告牌上发出书面通知，提醒办公人员(办事人员)做好台风、暴雨来临前的防范措施。
2、应急处置原则：
3.1坚持“救人第一”的原则。
3.2必要时注重人员及时疏散。
3.3注意救援人员安全。
4台风暴雨来临前之检查
4.1物业服务中心、秩序维护部应安排专人增加巡逻次数，并对以下项目进行重点检查：
4.1.1区域所有窗户是否关好，如发现办公人员(办事人员)未做好防范措施应使用电话等方式，通知办公人员(办事人员)。
4.1.2天台、走道、天花等，是否有悬挂物，是否存在被风吹落的危险。
4.1.3楼顶天面、平台等处的广告牌、附属设施等是否牢固。
4.1.4外墙面广告牌、附属设施等是否牢固。
4.2工程部安排专人对房屋本体、公共设施、机电设备、设备机房进行全面检查，以下为重点检查项目：
4.2.1区域内设备房门、窗户是否关闭及牢固(重点是发电机房、配电机房、电梯机房、加压泵房、抽风机房)。
4.2.2天面、天台、平台各排水口及地面排水、排污井道是否畅通。
4.2.3检查地库排污泵工作状况，排水沟是否畅通。
4.2.4检查发电机状况，电瓶状况，燃油是否充足，保证处于良好备用状态。
4.2.5工程部值班人员负责检查应急抢险器材(雨衣、雨靴、电筒、绳索、潜水泵、沙包等)保证齐全、完好，可随时正常使用。
5、暴雨来临时，应加强巡视保证地漏、水沟排水畅通，发现有淤塞情况要立即进行处理;风力加大时，应用沙包堵住大楼受影响地方，待危险排除后，方可解除封闭现场。
6、当政府有关部门发布台风、暴雨警报后，客户服务中心应安排专人收看(听)气象部门发布的台风、暴雨最新消息。
7、物业服务中心根据发布的最新消息，及时调整、安排人员到位待命。
8、台风、暴雨期间所有秩序维护人员不得请假外出，处于随时待命状态。
9、台风、暴雨期间，物业服务中心应组织相应区域管理员、工程部维修人员、环境管珍员坚守现场，物业服务中心其它员工不得关闭通讯工具，随时待命。
10、当气象部门悬挂黑色暴雨警报或红色台风信号时，物业服务中心经理、副经理、区域管理员、工程部维修班长、秩序维护部长、环境管理部长都应到达现场，实行24小时值，消防安全监控中心启动应急广播系统发布通告。
11、当风力达到6级以上时，工程部维修人员要及时对车辆进出门岗挡车栏杆进行相应处理，以防被风吹断造成人员伤亡、车辆财产损失。
四、因自然灾害引起水浸事件发生时，按《水浸(跑水)应急事件应急处置预案》的程序执行。
五、扩大应急响应
一旦应急事件有从Ⅳ级扩大(上升)趋势，或直接发生Ⅳ级以上的应急事件时，客户服务中心必须在第一时间向公司主管领导报告，物业服务中心经理向机关事务管理局主管领导报告，物业服务中心立即按Ⅳ级以上的应急事件通知应急人员到达现场，由分公司经理进行现场指挥与协调。
六、台风暴雨过后，由现场最高负责人发布结束应急响应程序，转入后期处置阶段。
七、后期处置：
1、台风、暴雨过后，物业服务中心要立即组织人员对现场进行清理，尽快恢复正常办公及生活秩序。
2、现场清理时必须注意现场保护和取证的要求。
3、物业服务中心进行受损办公人员(办事人员)的拜访工作，以诚恳的方式化解可能存在的矛盾;采取适当措施协助受灾办公人员(办事人员)在最短时间内恢复生活、工作秩序。
4、若因事故(或事件)造成公共财产损坏(有向保险公司投保的)，物业服务中心应向保险公司进行索赔;若办公人员(办事人员)的财产也遭受损坏(有向保险公司投保的)，配合该办公人员(办事人员)向保险公司进行索赔事宜。
5、物业服务中心区域管理员、秩序维护部值班人员要做好各项相关记录。
6、物业服务中心要对事件情况、损坏情况、经验教训、改进措施等做出报告;并对应急事件处置过程中，为保护办公人员(办事人员)生命财产安全做出突出贡献的人员向公司报告。
物业应急预案12
为了防止火灾、盗窃等安全事故的发生，保证小区各业户及管理处全体员工度过一个愉快的春节，特制定本应急预案：
一、主要应急内容：
春节期间小区内发生火灾事故、被盗事件。
二、事故（事件）可能产生后果
事故类型可能产生后果
火灾人身伤害、致残、死亡财产损失
被盗财产损失严重
三、应急小组及职责
1.应急小组
组长：
副组长：
成员：
2.应急小组职责：
应急小组组织及指挥启动应急预案，负责与外部相关机构的联系，召集队员、准备应急物资、组织实施应急措施。
四、与外部相关机构的联系
火警电话：119
急救电话：120
五、应急措施
1、发生火灾事故时
1.1应急程序：
在场人员立即组织灭火，并通知应急小组成员，启动《东海山庄火灾应急预案》。
2、发生被盗事件时
不论被盗事件大小或或严重程度如何，发现人员须第一时间通知值班队长，并立即启动《东海山庄突发事件应急预案》。
要求：应急小组成员24小时保持电话不关机。接报后，迅速组织人员到达现场，保护现场并视情况严重程度，决定是否报当地公安部门处理。
物业应急预案13
1、在接到停电通知的情况下，管理运作部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告；同时，工程物料部应做好停电前的应变工作。
2、在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程物料部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知管理运作部。
3、保安部立即会同工程物料部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。
4、管理运作部立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。
5、若突发停电时，正值晚上商场营业，保安部应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。
6、安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。
7、派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。
8、详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。
9、突发停电的预防措施：
1)工程物料部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。
2)管理运作部应提醒写字楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。
3)保安部、工程物料部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。
物业应急预案14
成都市房产管理局关于印发《成都市住宅物业管理区域车辆停放管理暂行办法》的通知
各区（市）县房产管理局（办、所），各房地产开发建设单位，各物业管理企业：
为规范住宅物业管理区域停车秩序，保障车辆停放管理双方的合法权益，根据国务院《物业管理条例》等有关法规和政策规定，结合我市实际，现将我局制定的《成都市住宅物业管理区域车辆停放管理暂行办法》印发给你们，请遵照执行。执行中有什么问题，请及时与我局联系。
附：《成都市住宅物业管理区域车辆停放管理暂行办法》
成都市住宅物业管理区域车辆停放管理暂行办法
第一条为规范住宅物业管理区域停车秩序，保障车辆停放管理双方的合法权益，根据国务院《物业管理条例》等有关法规和规定，制定本办法。
第二条本办法适用于本市住宅物业管理区域内机动、非机动车辆的停放和管理。
第三条住宅物业管理区域内机动车辆停放设施按以下原则实施管理：
（一）建设单位按规划要求配置的机动车停放设施（包括地面停车库，地下停车库，立体停车库等）应当提供给本物业管理区域内的业主、使用人使用；尚未出售的应当出租，不得闲置不用。
（二）凡利用业主依法享有的共用场地予以车辆停放的车位，任何单位、个人不得出售。建设单位拥有车场、车库所有权的，停车位要转让的，受让对象应当是本物业管理区域的业主；租用停车位的业主享有该车位的优先购买权。建设单位在未满足本住宅物业管理区域内业主停车需求前，不得将车位出售、出租给本住宅物业管理区域以外的其他人。
（三）停车位有空余的，可以临时出租给本物业管理区域外的单位或者个人使用。出租时，租赁双方应在停车位出租合同中约定：当本住宅物业管理区域内业主或者使用人需使用时，出租人可终止合同，收回出租的车位。但出租人应在终止合同前一个月书面通知承租人。
（四）在住宅物业管理区域内依法设置停车位的，应当符合国家交通设施安全标准的规定，不得占用消防通道，不得妨碍行人和其他车辆通行。
第四条住宅物业管理区域内非机动车辆停放，按以下原则实施管理：
（一）业主、使用人的非机动车辆应有序停放在指定位置。
（二）承担市政公用等专业维修、房屋装饰装修等需停放非机动车的，应当有序停放在指定位置。
第五条物业管理企业提供住宅物业管理区域内停车管理服务的，应当在物业服务合同中约定。物业服务合同未就停车管理作出约定的，由业主大会或物业管理区域内的业主依据相关规定决定本住宅物业管理区域的停车管理方案。
第六条物业管理企业或者其他停车管理单位（以下统称停车管理单位）受托提供停车管理服务的，应当满足以下条件：
（一）遵守本市停车管理的有关政策规定和业主大会的决议等；
（二）履行物业服务合同相关停车管理的约定；
（三）制定车辆停放管理制度，包括停车管理单位的职责、停车位和临时进出车辆停放的管理方案、发生紧急情况的处置预案等；
（四）在地面、墙面设有交通标识，引导车辆按规定路线行驶；
（五）有专人对进出住宅物业管理区域内的车辆进行登记，进入时查验车身状况并发放停车凭证，离开时查验停车凭证后放行；
（六）维护住宅物业管理区域的车辆停放秩序，保证车辆整齐，行驶通畅；
（七）24小时有专人看管停车场或采用电子监控手段进行不间断监视，劝阻、制止损害停放车辆的行为，采取有效防范措施，防止停放车辆丢失。
第七条车辆停放收费按政府价格主管部门的有关规定执行。
公安、消防、抢险、救护、环卫、军用、邮政等特种机动车辆执行公务时在住宅物业管理区域内停放的，不得收费。
在住宅物业管理区域内，利用业主依法享有的共用设施进行车辆停放，属业主所得收益的，归共同拥有该物业的业主所有，主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定，用于业主大会、业主委员会活动经费或者物业管理方面的其他需要。
第八条车辆停放人应当遵守以下规定：
（一）遵守业主大会决议、业主公约、业主临时公约和住宅物业管理区域停车管理制度，听从停车管理人员的指挥；
（二）车辆停放不得占用消防通道，不得妨碍消防设施的使用，不得影响行人和其他车辆的正常通行，机动车不得擅自停放在他人车位；
（三）按照规定或者约定交纳车辆停放费用。
第九条除临时进出住宅物业管理区域停放车辆外，其他机动车辆停放人应与停车管理单位订立机动车辆停放管理服务协议，该协议一般应包括双方当事人机动车基本情况、双方的权利义务、收费价格、管理责任、管理服务期限以及违约责任等内容。
第十条住宅物业管理区域内的停车管理单位，应及时对停车场地、道路及相关设施设备进行维修养护，保证正常使用。
对住宅物业管理区域内停车位不能满足车辆停放需要的，停车管理单位应在征得业主大会同意后，结合实际，采取措施提高停车场地利用率。
第十一条对不按规定停放车辆，影响住宅物业管理区域道路畅通或者公共安全的，停车管理单位可以按照车辆停放管理服务合同、业主公约、业主临时公约或者业主大会决议进行处理。
第十二条未实行物业管理的住宅区、非住宅物业管理区域内的车辆停放管理，可参照本办法执行。
物业应急预案15
为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：
一、给客户到美洲故事看房是一种享受的感受：
洁净的地面，花园式的外围环境，整洁舒适、物品摆放整齐，一尘不染，窗明几净
的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客户造成一种休闲度假的感觉;服务人员健美的体态，优雅的动作，标准的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。在现有服务标准的情况下，强调改进如下事项：
1.形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动，头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气，男性的阳刚之美。
2.车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。
3.车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。
4.保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁(通工地、样板房甬路、木桥)。
5.为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。
6.客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。
二、从客户需求出发，凸显客户尊贵：
现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、
做到，客户未想到的我们提前为客户想到。
1.在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。
2.遇老人、孕妇及时搀扶。
3.遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。
4.关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。
5.遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。
6.客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对孩子、老人的照顾，这时就要时刻关注孩子、老人的安全，及时提醒客户关照他(她)们。
7.卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。
8.雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。
三、增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售
购买别墅的客户，尽为成功人士，他(她)们在关注房屋质量、品质、居住环境的
同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注，入住后可享受到的服务，增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用：
1.让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。
2.客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。
3.客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。
4.定期请营销人员培训解说内容及技巧。
5.定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。
6.及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。
7.对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。
8.营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售，将销售资料提前装袋，给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。
9.由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品质。
10.对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报，同时提交改进意见。
四、加强前期介入，向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事
物业服务作为一项专业性的服务，在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、
交付使用物业使用功能的不足，易出现的问题都积累了一定的经验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。为减少物业交付使用后的维修整改量，交付使用物业的公共设施能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求，物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。
1.加强施工过程施工质量的监控。
2.对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。
3.将初验发现问题及整改意见汇总上报。
4.对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。
5.对影响使用功能的问题汇总，同时将改进意见上报。
物业服务是一项繁琐、细致的工作，对细节的把控非常严格。一个松散的站姿、面
无笑容的表情，一句生硬的问候，地面的一口痰迹，一条泥泞的小路，物品码放位置的不当等，都会映在客户的脑海中，给客户留下不好的记忆。为确保服务品质，就要时刻关注服务细节，严把品质控制关。
1.让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准，检查内容、标准在表格上完整体现，每日发生的问题在记录上真实体现。
2.每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅。
3.周、月工作计划、总结，采购计划准时提交。
4.行政人事对工作计划完成情况，采购物品合理性进行实时监控。
5.加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫生不到位等情况及时整改。自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。
6.对发生的问题相关部门一定要分析原因，提出整改措施，行政监督检查整改落实情况。
7.时刻关注客户投诉问题，客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户，落实后通知客户，请客户监督检查，直至客户满意。
六、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展;
和谐、稳定的团队，愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解;通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的办法;通过沟通可化解矛盾，统一思想。一致的目标，统一的思想有利于工作的顺利开展。
1.定期组织员工谈心会，了解员工思想动态。有必要可请开发商相关人员参加。
2.利用工作闲暇时间与员工聊天，避免说教，了解员工心声。
3.对员工提出问题、要求合理的及时解决，不合理的讲明道理及时回复。
4.呈文前与相关负责人沟通呈文内容，思想一致后行文上报。
5.工作问题，工作中所需技术支持及时与相关负责人沟通。
6.丰富员工文化生活(拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等)。
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